Kontynuując tematyką z poprzedniego wpisu w przedmiocie zwrotu zakupionego towaru, chciałabym przybliżyć Wam drodzy czytelnicy kwestie związane z reklamacją zakupionego towaru. Myślę, że jest to cenna wiedza w życiu codziennym dla każdego klienta, albowiem zasady sprzedaży konsumenckiej nadal bardzo często są nadużywane przed sprzedawców, zaś prawa kupującego marginalizowane.

Na wstępie warto wyjaśnić różnice w gwarancji producenta oraz gwarancji sprzedawcy oraz mieć na uwadze, że to kupujący a nie sprzedawca ma prawo wyboru, z jakiej formy gwarancji chce skorzystać w przypadku zgłoszenia reklamacyjnego.

Gwarancja producenta  (gwarancja opcjonalna)

Udzielenie gwarancji przez producenta nie jest obowiązkowe i zazwyczaj przybiera postać wydania karty gwarancyjnej przy zawieraniu umowy sprzedaży. Należy pamiętać, że nie ma żadnych wytycznych, które nakładałyby na producenta czy dystrybutora obowiązek czy też zakres udzielenia gwarancji na towar. Jednakże, jeśli dokument gwarancyjny zostanie kupującemu wydany, wówczas podmiot udzielający gwarancji jest zobowiązany do spełnienia wynikających z niej obowiązków w terminie wskazanym przez niego w oświadczeniu.  Jeżeli termin ten nie jest jednoznacznie sprecyzowany, należy uznać iż wynosi on 14 dni, licząc od daty dostarczenia towaru przez konsumenta. Warto mieć na uwadze, że uprawnienia wynikające z gwarancji mogą być rozszerzone na korzyść kupującego, jednakże nie mogą zostać w żaden sposób ograniczone, w szczególności w odniesieniu do przepisów regulujących kwestię odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Na czas toczącego się postępowania reklamacyjnego wynikającego z gwarancji producenta, termin ustawowy dotyczący odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu, do czasu rozpoznania sprawy.

Gwarancja sprzedawcy  (rękojmia)

W przepisach obowiązujących po 25 grudnia 2014 r. sprzedawca ponosi odpowiedzialność przed kupującym za wszelkiego rodzaju „wady”, które mogą mieć postać wady fizycznej lub wady prawnej kupionego towaru konsumpcyjnego. Obecnie kwestie te szczegółowo uregulowane są w kodeksie cywilnym. I tak, wada fizyczna to każda niezgodność zakupionego towaru z umową, która może się ujawniać poprzez chociażby brak właściwości produktu, które powinien on mieć, niekompletność towaru itp. Pod pojęciem wady prawnej kryje się zaś sytuacja, w które np. sprzedawca towaru nie jest jego właścicielem, sprzedaje prawo które nie istnieje, rzecz jest zabezpieczona w postępowaniu karnym lub objęta zakazem zbywania wydanym w postępowaniu zabezpieczającym itp.

W odróżnieniu od gwarancji producenta, każdy konsument nabywając jakikolwiek towar od profesjonalnego przedsiębiorcy objęty jest ochroną płynącą z instytucji rękojmi w okresie 2 lat od daty jego zakupu. Istnieje domniemanie zgodnie z którym, jeżeli wada produktu ujawni się w przeciągu pierwszego roku od momentu jego zakupu, to istniała ona już w momencie sprzedaży. Jeżeli zaś kupujący dostrzeże wadę pomiędzy 12 a 24 miesiącem od dnia wydania towaru, to na konsumencie spoczywa ciężar wykazania, iż wada istniała już w momencie zakupu, a nie powstała z jego winy. Od chwili stwierdzenia niezgodności towaru z umową, kupujący ma 12 miesięcy na złożenie reklamacji u sprzedawcy, chyba że sprzedawca „podstępnie zataił wady towaru”.

Niewiele osób także wie, iż do złożenia reklamacji nie jest konieczny tzw. paragon, zaś wystarczy każdy inny dowód zakupu, który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar w danym punkcie (np. wyciąg z karty kredytowej, dokument gwarancyjny). Warto wiedzieć, iż każdy sprzedawca ma obowiązek do ustosunkowania się do złożonej reklamacji w terminie  14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym została ona złożona.  Nieudzielenie przez sprzedawcę odpowiedzi w w/w terminie będzie oznaczało uznanie reklamacji, zgodnie z żądaniem kupującego.

Po wprowadzeniu zmian w ustawie z dnia 25 grudnia 2014 roku katalog żądań konsumenta wobec sprzedawcy został znacznie rozszerzony, a co za tym idzie, już przy pierwszej reklamacji klient może żądać nie tylko wymiany towaru na nowy, naprawy, obniżenia ceny ale także w przypadku, gdy wada jest istotna, może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jednakże sprzedawca nie zawsze musi wyrazić zgodę na sposób rozpatrzenia reklamacji zgodnie z oczekiwaniami konsumenta.

Odmiennie kształtuje się sytuacja w sytuacji, kiedy konsument składa drugą reklamację dotycząca tego samego towaru ( nie koniecznie wada musi być taka sama) lub po prostu sprzedawca nie spełnił zobowiązania wynikającego z pierwszej reklamacji. Kupujący ma wtedy pełne prawo do samodzielnego zdecydowania czy żąda obniżenia ceny czy odstępuje od umowy. Brak precyzyjnego wskazania treści swojego oczekiwania w zgłoszeniu reklamacyjnym, skutkuje przesunięciem możliwości dokonania wyboru formy rozstrzygnięcia reklamacji, z konsumenta na sprzedawcę.

Niestety ustawa nie precyzuje w jakim terminie sprzedający zobowiązany jest do wymiany towaru lub jego naprawy, wskazując jedynie, iż powinna być ona dokonana w „rozsądnym czasie” oraz „bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta”. Jeżeli kupujący uzna, iż sprzedający opóźnia się z wykonaniem swoich obowiązków, wtedy powinien wyznaczyć mu pisemnie czas na ich wykonanie, a po bezskutecznym upływie terminu, może od umowy odstąpić lub żądać obniżenia ceny.

Warto także podkreślić, że konsument w żadnym wypadku nie może ponosić kosztów związanych z uznaną reklamacją, w szczególności kosztów demontażu produktu, jego dostarczenia do sprzedawcy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia towaru zgłoszonego do reklamacji. Jednocześnie nie ma też obowiązku doręczenia produktu do siedziby sprzedającego w oryginalnym opakowaniu, albowiem reklamacji podlega wyłącznie wadliwy towar a nie jego opakowanie. Jakiekolwiek postanowienia, które nakładają na klienta obowiązek zwrotu zakupionego produktu w oryginalnym opakowaniu są wpisane do katalogu klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Urząd Konkurencji i Konsumentów.

Na zakończenie wskazać należy, iż sprzedawca nie może potrącić żadnej kwoty za zużycie towaru przekazanego do reklamacji i ma obowiązek zwrotu kupującemu pełnej kwoty, jeśli jego reklamacja zostanie uznana za zasadną.